Está enfrentando problemas com sua operadora de telefonia, internet ou TV por assinatura e não sabe como resolver? Saiba que fazer uma reclamação na Anatel é um direito seu e pode ser a solução definitiva para cobranças indevidas, quedas de sinal, internet lenta e atendimento ruim.
Neste guia atualizado para 2026, você vai descobrir exatamente como reclamar na Anatel contra operadoras como Vivo, TIM, Claro, Oi e outras prestadoras de serviços de telecomunicações. Vamos mostrar o passo a passo pelo site, aplicativo e telefone 1331, além de explicar quando e por que esse canal realmente funciona.
O Que é a Anatel e Por Que Reclamar Lá?
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) é o órgão governamental responsável por fiscalizar e regular todas as operadoras de telefonia, internet e TV no Brasil. Quando você registra uma reclamação na Anatel, a agência não resolve seu caso diretamente, mas encaminha sua queixa para a operadora com prazo oficial de resposta.
A grande diferença é que reclamações vindas da Anatel têm peso regulatório. As empresas possuem setores dedicados exclusivamente para atender essas demandas, pois o não cumprimento pode gerar multas pesadas e prejudicar o ranking público de qualidade da operadora.
Antes de Reclamar na Anatel: Etapas Obrigatórias
Atenção: você não pode ir direto para a Anatel no primeiro problema. Existe um processo obrigatório que precisa ser seguido, caso contrário sua reclamação será recusada.
Passo 1: Entre em Contato com o SAC da Operadora
O primeiro movimento sempre deve ser ligar para o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) da sua operadora. Você pode fazer isso por:
- Telefone de atendimento
- Chat no site ou aplicativo
- Loja física
Informação crucial: Sempre anote o número do protocolo que a atendente vai fornecer. Sem esse protocolo, você não consegue abrir reclamação na Anatel posteriormente. Guarde esse número em local seguro — você vai precisar dele.
Passo 2: Acione a Ouvidoria se o Problema Persistir
Se passaram dias ou semanas e seu problema continuou sem solução adequada, não insista no SAC comum. É hora de escalar para a ouvidoria da operadora.
Desde 2020, operadoras como Vivo, TIM, Claro, Oi e Sky são obrigadas pela Anatel a manter ouvidorias independentes. Esses setores têm ligação direta com a diretoria da empresa e maior poder de decisão.
Telefones das Ouvidorias (ligação gratuita, dias úteis das 8h às 18h):
- Vivo: 0800 770 9988
- TIM: 0800 741 4141
- Claro: 0800 701 0150
- Oi: 0800 744 0156
- Sky: 0800 738 8810
Novamente: anote o protocolo desse novo atendimento. Ele será exigido na próxima etapa.
Como Fazer Reclamação na Anatel: 3 Formas Diferentes
Depois de passar por SAC e ouvidoria sem resultado satisfatório, chegou a hora de acionar a Anatel. Você tem três opções para registrar sua queixa:
1. Reclamação na Anatel pelo Telefone 1331
A forma mais rápida e direta é ligar para o 1331. Veja como funciona:
- Número: 1331 (não precisa DDD)
- Custo: Ligação totalmente gratuita
- Horário: Segunda a sexta, 8h às 20h (dias úteis)
- O que você precisa ter em mãos: Número do protocolo da ouvidoria da operadora
Quando ligar, uma gravação automática vai solicitar que você digite o protocolo da operadora antes de conectar com um atendente humano. Depois é só explicar sua situação e pronto — reclamação registrada.
2. Como Reclamar na Anatel pelo Site (Anatel Consumidor)
Prefere fazer tudo online? Acesse o portal Anatel Consumidor e siga este roteiro detalhado:
Passo a passo completo:
- Acesse o site oficial: apps.anatel.gov.br/AnatelConsumidor
- Faça login com sua conta Gov.br (nível Prata ou Ouro) ou crie um cadastro novo com CPF e data de nascimento
- Clique no botão “Registrar Solicitação”
- Selecione a opção “Registrar Reclamação”
- Escolha sua operadora na lista (Vivo, TIM, Claro, Oi, Sky, Algar, etc.)
- Indique o tipo de serviço afetado:
- Telefonia móvel (celular pré ou pós-pago)
- Banda larga fixa
- Telefone fixo
- TV por assinatura
- Busque pelo assunto específico do problema (cobrança indevida, queda de sinal, velocidade abaixo do contratado, etc.)
- Descreva seu problema com detalhes — quanto mais informações você fornecer, melhor (limite de 3.500 caracteres)
- Informe o protocolo da ouvidoria da operadora
- Anexe documentos se tiver (prints de conversa, boletos, comprovantes, capturas de tela)
- Confirme seus dados de contato e finalize
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Vantagem desse método: Você consegue acompanhar toda a tramitação online, recebe notificações por e-mail e pode consultar o status a qualquer momento.
3. Reclamação na Anatel pelo Aplicativo (Celular)
Para quem prefere fazer tudo pelo smartphone, baixe o app “Anatel Consumidor”:
- Android: Play Store
- iPhone: App Store
O processo é praticamente idêntico ao site, mas otimizado para tela de celular:
- Instale e abra o aplicativo
- Faça login ou cadastro (pode usar conta Gov.br)
- Toque em “Registrar Solicitação”
- Escolha “Reclamação”
- Preencha os dados da operadora, serviço e descrição do problema
- Informe o protocolo da ouvidoria
- Finalize e acompanhe pelo próprio app
O aplicativo envia notificações push sempre que houver atualizações na sua solicitação, tornando o acompanhamento muito mais prático.
O Que Acontece Depois de Registrar a Reclamação?
Entender o fluxo pós-reclamação é fundamental para usar o sistema a seu favor:
Prazo de Resposta: 10 Dias Corridos
Assim que você registra a queixa, a Anatel encaminha automaticamente para a operadora, que tem 10 dias corridos (não úteis, mas corridos — incluindo fins de semana) para entrar em contato com você apresentando uma solução.
Importante: Quem responde é a operadora diretamente, não a Anatel. A agência apenas fiscaliza se o prazo foi cumprido e monitora a qualidade das respostas.
Suas Opções Após a Resposta da Operadora
Quando a empresa responder (por telefone, e-mail ou outro meio), você terá duas escolhas:
Opção 1: Avaliar o Atendimento Se o problema foi resolvido de forma satisfatória, acesse o sistema Anatel Consumidor e dê uma nota de satisfação. Essas avaliações são públicas e formam o ranking de qualidade das operadoras — sua opinião realmente importa e ajuda outros consumidores.
Opção 2: Reabrir a Reclamação Se a solução foi inadequada ou o problema continuou, você pode reabrir o chamado dentro de 10 dias corridos após a resposta. Atenção: só é possível fazer uma única reabertura, então use estrategicamente.
Se você não tomar nenhuma ação dentro desses 10 dias, o sistema automaticamente considera o caso resolvido e encerra a reclamação.
Principais Motivos para Reclamar na Anatel em 2026
As queixas mais comuns que levam consumidores a registrar reclamação na Anatel contra operadoras incluem:
- Cobranças indevidas ou abusivas na fatura
- Internet com velocidade abaixo do contratado
- Quedas constantes de sinal (telefone ou internet)
- Problemas na portabilidade de número
- Cancelamento não processado e cobranças após pedido
- Cobrança de serviços não solicitados
- Demora excessiva em reparos técnicos
- Atendimento inadequado ou falta de resposta
- Multas rescisórias indevidas
- Propaganda enganosa sobre planos e velocidades
Por Que Reclamar na Anatel Funciona Melhor que Outros Canais?
Você pode estar se perguntando por que vale a pena todo esse processo. A resposta é simples: peso regulatório.
Ranking Público de Qualidade
A Anatel publica trimestralmente um ranking de qualidade baseado exatamente nas reclamações e avaliações dos consumidores. Operadoras que aparecem nas piores posições:
- Sofrem pressão pública e da mídia
- Perdem credibilidade no mercado
- Enfrentam dificuldade para conquistar novos clientes
- Podem receber sanções e multas regulatórias
Setores Dedicados nas Operadoras
Empresas como Vivo, TIM, Claro e Oi mantêm equipes inteiras focadas exclusivamente em resolver reclamações vindas da Anatel. Esses profissionais têm mais autonomia e recursos para oferecer soluções que o SAC comum não consegue.
Fiscalização Contínua
Quanto mais reclamações sobre o mesmo tipo de problema a Anatel recebe, mais a agência consegue identificar padrões e criar regulamentações mais rígidas para proteger consumidores.
Anatel ou Procon: Qual é o Melhor para Reclamar?
Uma dúvida comum é se vale mais a pena reclamar na Anatel ou no Procon. A resposta depende da situação:
Escolha a Anatel quando:
- O problema envolve serviços de telecomunicações (telefone, internet, TV)
- Você quer uma resposta rápida (prazo de 10 dias)
- O caso é técnico (velocidade, sinal, instalação)
- Já passou pelas etapas de SAC e ouvidoria
Escolha o Procon quando:
- A Anatel não resolveu seu problema mesmo após reabertura
- O caso envolve questões contratuais complexas
- Você busca mediação com base no Código de Defesa do Consumidor
- Está considerando processo judicial
Dica profissional: Você pode usar os dois canais de forma complementar. Muitos consumidores registram reclamação na Anatel primeiro pela rapidez, e recorrem ao Procon se necessário.
Dicas para Sua Reclamação na Anatel Ter Sucesso
Maximize suas chances de resolução seguindo estas orientações:
✅ Seja específico e detalhista — Quanto mais informações você fornecer (datas, valores, nomes de atendentes, horários), mais fácil fica para a operadora entender e resolver
✅ Organize sua documentação — Tenha em mãos prints de conversas, boletos, e-mails, comprovantes e todos os protocolos anteriores
✅ Descreva o histórico completo — Explique quantas vezes tentou resolver, quando, com quem falou e quais respostas recebeu
✅ Anexe provas — Capturas de tela, fotos, gravações de chamadas (se tiver), medições de velocidade de internet
✅ Mantenha um tom respeitoso — Mesmo frustrado, evite xingamentos ou ofensas na descrição do problema
✅ Acompanhe os prazos — Marque na agenda quando a operadora deve responder e quando você precisa avaliar/reabrir
✅ Não tenha medo de reabrir — Se a solução foi insuficiente, use seu direito de reabertura
✅ Avalie honestamente — Sua avaliação final ajuda outros consumidores e pressiona operadoras a melhorarem
Perguntas Frequentes sobre Reclamação na Anatel
Posso reclamar direto na Anatel sem falar com a operadora antes?
Não. É obrigatório primeiro entrar em contato com o SAC da operadora e, se necessário, com a ouvidoria. Você precisa ter os protocolos desses atendimentos para conseguir registrar reclamação na Anatel. Sem isso, sua queixa será recusada.
Quanto tempo demora para a Anatel resolver minha reclamação?
A Anatel não resolve diretamente — ela encaminha para a operadora, que tem prazo de 10 dias corridos para responder. Na prática, muitas empresas respondem em 3 a 5 dias para evitar penalidades.
A reclamação na Anatel é gratuita?
Sim, totalmente gratuita. O telefone 1331 não cobra pela ligação, o site e aplicativo são grátis, e não há nenhum custo para o consumidor em todo o processo.
Posso reclamar na Anatel sobre qualquer empresa?
Não. A Anatel regula apenas serviços de telecomunicações: telefonia fixa e móvel, internet banda larga e TV por assinatura. Para outros problemas de consumo, procure o Procon.
O que fazer se a operadora não responder no prazo de 10 dias?
Se o prazo expirar sem resposta, você pode reabrir a reclamação dentro dos 10 dias seguintes. A operadora fica com um registro negativo perante a Anatel, o que prejudica seu ranking de qualidade.
Quantas vezes posso reabrir uma reclamação na Anatel?
Você pode fazer apenas uma reabertura por reclamação. Se mesmo assim o problema não for resolvido, considere abrir uma nova reclamação sobre desenvolvimentos posteriores ou procurar o Procon.
Preciso de advogado para reclamar na Anatel?
Não é necessário. Todo o processo de reclamação na Anatel é simples e pode ser feito diretamente pelo consumidor, sem necessidade de advogados ou despesas adicionais.
Como acompanho minha reclamação depois de registrada?
Você pode acompanhar pelo site Anatel Consumidor, pelo aplicativo ou ligando para o 1331 e informando o número da sua solicitação. O sistema mostra em que etapa está o processo e quando houve movimentações.
Canais Oficiais de Contato das Principais Operadoras
Para sua referência, aqui estão os principais canais de atendimento que você deve usar antes de reclamar na Anatel:
Vivo:
- SAC: 1058 (móvel) / 103 31 (fixo)
- Ouvidoria: 0800 770 9988
TIM:
- SAC: *144 (móvel) / 1056 (outros)
- Ouvidoria: 0800 741 4141
Claro:
- SAC: 1052 (móvel) / 106 99 (fixo)
- Ouvidoria: 0800 701 0150
Oi:
- SAC: *144 (móvel) / 103 14 (fixo)
- Ouvidoria: 0800 744 0156
Sky:
- SAC: 1090
- Ouvidoria: 0800 738 8810
Conclusão: Seus Direitos Como Consumidor de Telecomunicações
Saber como fazer reclamação na Anatel é fundamental para todo brasileiro que usa serviços de telefonia, internet ou TV por assinatura. Esse canal oficial existe exatamente para proteger seus direitos quando operadoras como Vivo, TIM, Claro, Oi e outras não cumprem suas obrigações.
Lembre-se do processo correto:
- Primeiro, SAC da operadora (anote o protocolo)
- Se não resolver, ouvidoria da operadora (anote o protocolo)
- Só então, reclamação na Anatel pelo telefone 1331, site ou app
O sistema funciona porque as operadoras são fiscalizadas e penalizadas quando não atendem adequadamente. Sua reclamação individual contribui para melhorar todo o setor de telecomunicações no Brasil.
Está com problemas com sua operadora agora? Não aceite passivamente. Use este guia, registre sua reclamação na Anatel e faça valer seus direitos de consumidor.
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